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Gelebtes Gesetz bei der Bahn
von Tabea Franz

02.02.2010 - 11:55 Uhr

Eine Reise mit Hindernissen
Vor einiger Zeit habe ich einen Artikel über die Ansprüche der Bahnkunden bei Verspätungen geschrieben und war aufgrund der Regelung durch die Verordnung der EU und des Ergänzungsgesetzes guter Hoffnung, dass sich hierdurch am Entschädigungssystem der Deutsche Bahn einiges zum Positiven entwickeln würde. Doch wie ich zur Weihnachtszeit bei der Heimreise feststellen musste, ist dem nicht so. Zwar kann der Kunde inzwischen auch eine direkte Geldentschädigung verlangen, doch ist der Weg dorthin recht beschwerlich. Besonders negativ aufgefallen ist mir der ausgesprochen schlechte Service sämtlicher beteiligter Bahnmitarbeiter. Zunächst hatte der Zug, in welchem ich mich befand einen Lokschaden, woraufhin jedoch nicht wie üblich die Lok, sondern der gesamte Zug ausgetauscht wurde. Dafür war es notwendig, dass sämtliche Reisende auf dem Hamburger Hauptbahnhof ausstiegen. Soweit mag man sich wundern, kann sich aber nicht beschweren. Als allerdings aus den angekündigten 20 Minuten Wartezeit über 60 Minuten wurden und sowohl die Anzeigen als auch die Durchsagen der Bahnmitarbeiter eher verwirrend als hilfreich waren, fragte ich mich bereits, ob der Ersatzzug jemals kommen würde.

Wie Sardinen in der Büchse
Schließlich wurde uns als Ersatz nicht etwa ein gleichwertiger IC, sondern ein alter InterRegio angeboten, dessen Abteile grundsätzlich schon wesentlich weniger Sitzmöglichkeiten bieten als ein IC. Zudem wurden drei Wagen weniger angehängt, sodass der Zug bereits in Hamburg gänzlich überfüllt war, die Sitzplatzreservierungen ausfielen und einige Kunden sogar gezwungen waren die Notsitze zu benutzen. Hierfür zahlt man doch gerne inzwischen 4 Euro Reservierungsgebühr und einen Zuschlag für die Reise mit einem Inter City. Zudem fuhr dieser Zug über Nordrhein- Westfalen und Rheinland- Pfalz bis nach Stuttgart, was für viele Reisende also bedeutete, etliche Stunden stehen zu müssen, wobei die Luft bereits nach nicht einmal einer Stunde unerträglich wurde.

Wer nicht fragt, ist selbst schuld
Als dann schließlich zwei Zugbegleiter zur Kontrolle der Fahrscheine erschienen, quittierten diese nicht auf sämtlichen Fahrscheinen die Verspätung von 64 Minuten. Kunden, die sich nach den Entschädigungsmöglichkeiten informierten, bekamen lediglich mitgeteilt, dass sie sich hierfür an den Schalter wenden müssten. Dass sie jedoch die Bestätigung der Zugbegleiter benötigten, wurde verschwiegen. Nur bei explizierter Aufforderung, die Verspätung und den Einsatz des Ersatzzuges und damit die entfallenen Reservierungen einzutragen, beides musste getrennt gefordert werden, wurde dem mit deutlich erkennbarem Unwillen nachgekommen. Man muss sich als Kunde also mit dem Entschädigungssystem der Bahn bereits sehr gut auskennen, wie ich feststellen musste. Eine Aufklärung fand leider nicht statt.

Was lange währt…
Nachdem ich in Bochum den Zug verlassen hatte, suchte ich den Service Point auf, doch hier erhielt ich keine Gutscheinkarte, die ich, wie man mir mitteilte zur Begründung meines Anspruches brauche. Dass diese innerhalb von einem Monat ablaufe, bestätigte man mir erst auf Nachfrage. Diese Gutscheinkarte kann der Kunde zumindest im Bochumer Bahnhof nur an einem Schalter auf Gleis 3 erhalten. Also ein einziger Schalter für sämtliche Bearbeitungen der Schadensersatzansprüche der Kunden. Selbstverständlich durfte ich als Kunde das Schalterhaus nicht betreten und musste draußen auf dem Bahnsteig verharren. Da sich vor mir ein weiterer Kunde befand, dauerte die Bearbeitung etwa 30 Minuten, insgesamt wurden bei jedem Kunden lediglich vier oder fünf Zeilen ausgefüllt. Einfacher wäre es sicherlich gewesen, die im PC bereits vorhandenen Daten auszudrucken, doch dies würde eine zügige Bearbeitung gewährleisten und daran scheint die Deutsche Bahn AG nicht interessiert zu sein.

… wird doch nicht gut
Viel mehr hatte ich den Eindruck, dass die Bearbeitung unter solch widrigen Umständen gerade dazu führen soll, dass möglichst wenige Kunden ihre Ansprüche geltend machen. Bei fünf Kunden wären es immerhin bereits über eine Stunde Wartezeit bei deutlichen Minusgraden.

Mit der ausgefüllten Gutscheinkarte ging ich schließlich an den Schalter. Natürlich hatte auch der Aussteller der Gutscheinkarte verschwiegen, dass ich diese innerhalb eines Monats einlösen muss. Wie gut, dass ich nachgefragt hatte. Am Schalter wartete die nächste Überraschung. Kunden, die ein Onlineticket buchen, bekommen das Geld nicht in bar ausgezahlt, sondern müssen dem Unternehmen ihre Kontodaten zur Verfügung stellen. Begründung: Man könne das Onlineticket mehrfach ausdrucken. Das Argument, dass man es dennoch nur einmal benutzen könne und die Quittierung des Zugbegleiters die Nutzung beweisen würde kam selbstverständlich nicht an. Die Bahnmitarbeiterin schien davon schlichtweg überrumpelt, nahm sich einige Sekunden Bedenkzeit und wiederholte dann ihre erste Aussage. Nachdem ich meine Kontodaten hinzugefügt hatte, mir das Ticket kopieren ließ und eine Bestätigung des Eingangs meiner Schadenersatzforderung verlangt hatte, wurde mir leider mitgeteilt, dass die Onlinereservierung leider nicht am Schalter bearbeitet werden könne, da sie nicht an einem Schalter gelöst wurde. Dafür müsste ich den Onlinekundenservice kontaktieren. Es erscheint fast so, als ob „Bahn Online“ und „Bahn Schalter“ zwei unterschiedliche Unternehmen wären.

Die Erkenntnis
Insgesamt wurde ich abgesehen von den formalen Schikanen wie ein Störenfried behandelt. Die Bahnmitarbeiter zeigen dem Kunden gern, was sie von Schadensersatzforderungen halten. Innerhalb der gesetzlichen Grenzen bemühen sie sich redlich unbequeme Kunden loszuwerden und das sicherlich mit Erfolg.

Letztendlich hat die EU Verordnung also keine wirkliche Verbesserung für die Bahnkunden gebracht. Offenbar gelangen nur diejenigen zu ihrem Recht, die vorher zu einer umfassenden Recherche zweier Normen bereit sind.

 

 

 

 

 

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